HEART Framework de Métricas de UX

Um dos frameworks de métricas de ux mais popular, com um foco em medir a experiência do usuário, porém com algumas confusões na hora de aplicar na prática. Neste artigo o objetivo é ser bem direto ao ponto, fazendo uma breve introdução sobre a composição do framework e explorando alguns exemplos de como aplicar.

HEART Framework de Métricas de UX

Baseado no framework de métricas de ux e qualidade PULSE, os engenheiros do Google, Kerry Rodden, Hilary Hutchinson e Xin Fu criaram o HEART Framework. Ele é composto por 5 pilares;

Happiness: aspecto subjetivo de ux, facilidade, satisfação, propensão a recomendar;

Engagement: nível de envolvimento dos usuários com o produto ou determinada feature;

Adoption: usuários que iniciaram o uso do produto ou determinada feature em um período;

Retention: usuários que permanecem utilizando o produto ou feature ao longo do tempo;

Task Success: mede eficiência, taxa de erro, completude de tarefas pelos usuários;

Além dos 5 pilares temos também 3 quadrantes para organizar as informações;

Goal (Objetivo): Objetivo do usuário, tarefa que deseja ser concluído ao utilizar o produto ou feature. Aqui fica um ponto de atenção, algumas pessoas fizera ma tradução literal de Goal pra -> Meta, sendo que na verdade no paper original do framework, defende que Goal seja um objetivo do usuário e não uma meta da empresa/produto. Esse simples fato isolado muda completamente a forma de enxergar e aplicar o framework na prática:

Exemplo da diferença:

Goal = Objetivo do Usuário: realizar um cadastro, fazer um pedido de comida, cadastrar um blog post
Goal = Meta da Empresa/Produto: aumentar o número de cadastro, aumentar a recorrência de pedidos, aumentar acessos ao blog (esse formato de escrever o Goal não descreve a necessidade do usuário, e sim as ambições da empresa. Lembra que o framework foca em experiência do usuário. Para metas da empresa e do produto recomendamos usar o framework AARRR Métricas Piratas para Startup do Dave MacClure.

Signals (Sinais): Ao utilizar o produto, quais interações do usuário indicam que o objetivo será alcançado.

Metrics (Métricas): Quais dos sinais podem ser transformados em métricas e monitoradas ao longo do tempo.

Exemplos de como usar o HEART Framework

Exemplo de como usar o framework para mapear Happiness (Felicidade) para usuários do App Duolingo com o objetivo (Goal) de finalizar uma lição de inglês:

Jornada que representa esse Goal (objetivo):

Exemplo de como usar o framework para mapear Engagement (engajamento) para usuários do App Pinterest com o objetivo (Goal) de salvar um pin (uma referência):